ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TAXI THƯƠNG HIỆU SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT
Tóm tắt
Với tư cách là một trong những hãng vận tải hành khách hàng đầu Việt Nam, SUNTAXI luôn nổ lực để thực hiện mục tiêu chiến lược hàng đầu là nâng cao chất lượng phục vụ đến khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng. Hiện nay, trên địa bàn Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận có rất nhiều hãng xe taxi đang hoạt động, điều này tạo ra sự cạnh tranh khóc liệt giữa các hãng vận tải hành khách. Do đó, vấn đề làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hay xác định được yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang là một vấn đề khó khăn của Chi nhánh Công ty Cổ phần Sun Taxi tại Bình Thuận. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi thương hiệu SUNTAXI tại Thành phố Phan Thiết” để làm đề tài nghiên cứu của mình. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nước về Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập là: Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PT) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng SUNTAXI. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Thành phố Phan Thiết với số lượng mẫu là 202 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình đều cho thấy có mối quan hệ tuyến tính với biến Sự hài lòng của khách hàng – HL. Trong đó biến Phương tiện hữu hình – PT có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất 0,424. Điều này cho thấy yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi thương hiệu SUNTAXI tại Thành phố Phan Thiết, các biến còn lại là: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Sự đồng cảm lần lượt có hệ số Beta chuẩn hóa là: 0,382; 0,304; 0,237 và 0,237. Thông qua kết quả phân tích từ nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất một số hàm ý dành cho các nhà quản trị của Chi nhánh Công ty Cổ phần Sun Taxi tại Bình Thuận trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi thương hiệu SUNTAXI.