ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC

Tóm tắt

Mục đích của nghiên cứu này là xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc cũng như mức độ tác động của các yếu tố đó. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là tổng hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu định tính với phương thức thảo luận ý kiến chuyên gia và phương pháp nghiên cứu định lượng với các kỹ thuật thống kê, phân tích dữ liệu như: kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, hồi quy tuyến tính và phân tích phương sai ANOVA. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập từ 241 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ của các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Huyện Hàm Thuận Bắc cho thấy rằng có 4 trong 5 yếu tố được phân tích ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc là: Chất lượng và sự tin cậy (CLTC), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đáp ứng (SDU) và Phương tiện hữu hình (PTHH). Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc là Chất lượng và sự tin cậy (Beta = 0.471) và yếu tố tác động yếu nhất đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc là Sự đáp ứng (Beta = 0.177). Kết quả của nghiên cứu cũng là cơ sở để tác giả đề xuất các hàm ý quản trị giúp cho Ban giám đốc Điện lực Hàm Thuận Bắc trong việc nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Hàm Thuận Bắc.