CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Bình Thuận. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Bình Thuận, đó là: Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm. Kết quả phân tích dữ liệu từ 199 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ cho thấy rằng tất cả 5 yếu tố được phân tích bao gồm: Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Nam A Bank Bình Thuận. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là Năng lực phục vụ (β = 0.478); yếu tố Sự tin cậy là yếu tố cho thấy sự ảnh hưởng yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Bình Thuận (β = 0.153); các yếu tố còn lại là: yếu tố Phương tiện hữu hình (β = 0.453), yếu tố Sự đồng cảm (β = 0.259), yếu tố Khả năng đáp ứng (β = 0.237).