CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO VIỆT BÌNH THUẬN
Tóm tắt
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, việc duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò then chốt đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bảo hiểm. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề án được thực hiện nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty Bảo Việt Bình Thuận, qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao mức độ gắn bó của khách hàng trong thời gian tới. Nghiên cứu được thực hiện thông qua kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Bình Thuận. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 trong 5 yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, quy trình bồi thường, niềm tin và chi phí chuyển đổi. Trong đó, chất lượng dịch vụ và niềm tin là hai yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất. Đáng chú ý, yếu tố giá trị cảm nhận không có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh nghiên cứu tại Công ty Bảo Việt Bình Thuận. Kết quả này cho thấy khách hàng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ, mức độ tin cậy và hiệu quả giải quyết bồi thường hơn là các yếu tố liên quan đến giá cả. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề án đã đề xuất một số giải pháp và hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty Bảo Việt Bình Thuận, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện quy trình bồi thường, củng cố niềm tin của khách hàng và gia tăng chi phí chuyển đổi hợp lý. Đồng thời, đề án cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm hoàn thiện và mở rộng kết quả nghiên cứu trong tương lai.