CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HÀM NHƠN HUYỆN HÀM THUẬN BẮC TỈNH BÌNH THUẬN
Tóm tắt
Nghiên cứu được thực hiện với mục đích xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Nhơn huyện Hàm Thuận Bắc tỉnh Bình Thuận cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để làm cơ sở đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Mô hình nghiên cứu của đề án gồm 7 yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Nhơn huyện Hàm Thuận Bắc tỉnh Bình Thuận, đó là: (i) Phương tiện hữu hình, (ii) Sự tin cậy, (iii) Mức độ đáp ứng, (iv) Sự đảm bảo, (v) Sự đồng cảm, (vi) Chi phí chuyển đổi và (vii) Niềm tin. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát 260 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ gửi tiền của Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Nhơn. Kết quả phân tích từ 239 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ trong 260 phiếu khảo sát được phát ra cho thấy có tất cả 7 yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Nhơn huyện Hàm Thuận Bắc tỉnh Bình Thuận, đó là: Phương tiện hữu hình (PTHH), Niềm tin (NT), Sự tin cậy (TC), Chi phí chuyển đổi (CPCD), Mức độ đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC) và Sự đảm bảo (DB). Trong đó, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Lòng trung thành của khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Nhơn huyện Hàm Thuận Bắc tỉnh Bình Thuận là phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0.216; Yếu tố sự đồng cảm cho thấy đây là yếu tố ảnh hưởng yếu nhất trong 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0.088; Năm yếu tố còn lại là niềm tin; Mức độ đáp ứng; Sự đảm bảo; Chi phí chuyển đổi và sự tin cậy với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt bằng 0.208; 0.194; 0.166; 0.151 và 0.146. Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở khoa học để nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Hàm Nhơn huyện Hàm Thuận Bắc tỉnh Bình Thuận trong thời gian tới.