CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU MẠNG DI ĐỘNG VNPT VINAPHONE - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VNPT VINAPHONE BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Thuận với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu mạng di động VNPT VinaPhone trên địa bàn tỉnh Bình Thuận. Thông qua cơ sở lý thuyết nền và các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của các tác giả trên thế giới và trong nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động VNPT VinaPhone Bình Thuận, đó là: Hình ảnh thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Chi phí chuyển đổi, Giá cả và Niềm tin. Kết quả phân tích dữ liệu từ 240 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ của các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của VNPT VinaPhone Bình Thuận đã cho thấy có 3 trong 5 yếu tố được phân tích có ảnh hưởng tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của VNPT VinaPhone Bình Thuận, đó là: Hình ảnh thương hiệu, Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi. Trong đó, yếu tố cho thấy sự ảnh hưởng lớn nhất đến Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của VNPT VinaPhone Bình Thuận là yếu tố Chất lượng dịch vụ (Beta chuẩn hóa là 0.664), yếu tố cho thấy sự ảnh hưởng yếu nhất đến Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của VNPT VinaPhone Bình Thuận là yếu tố Hình ảnh thương hiệu (Beta chuẩn hóa là 0.099). Kết quả nghiên cứu là cơ sở để tác giả đề xuất các hàm ý quản trị giúp Ban giám đốc VNPT VinaPhone Bình Thuận đề ra các chính sách nhằm nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu VNPT VinaPhone.