CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK)- CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
Tóm tắt
Bài luận văn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK)- Chi nhánh Bình Thuận” được thực hiện với 3 mục tiêu: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK)-Chi nhánh Bình Thuận; (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK)-Chi nhánh Bình Thuận; (3) kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK)- Chi nhánh Bình Thuận; (4) đề xuất các hàm ý và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK)-Chi nhánh Bình Thuận. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng và sự kế thừa các công trình nghiên cứu có liên quan trước đó trong và ngoài nước. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn 10 chuyên gia là cán bộ nhân viên đang công tác tại SAIGONBANK - chi nhánh Bình Thuận. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát những khách hàng cá nhân đang vay vốn tại SAIGONBANK - chi nhánh Bình Thuận và phân tích hồi quy thông qua công cụ hỗ trợ SPSS 20.0 với cỡ mẫu n = 192. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tính tương quan, phân tích hồi quy cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK)-Chi nhánh Bình Thuận theo thứ tự lần lượt mạnh nhất là “Sự đảm bảo” với hệ số Beta = 0.300, tiếp theo là nhân tố “ Sự đáp ứng” với Beta = 0.281, tiếp theo là nhân tố “Phương tiện hữu hình” với Beta = 0.174, “Sự cảm thông” với Beta = 0.165, “Sự tin cậy” với Beta = 0.161, cuối cùng là nhân tố “Giá cả” với Beta = 0.118