CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC PHAN THIẾT

Tóm tắt

Năm 2017 chứng kiến bước chuyển mình mạnh mẽ của Tập đoàn Điện lực Việt Nam khi ứng dụng công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhận được phản hồi tích cực từ người dùng. Xác định công tác Dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, cần có những chuyển biến trong công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng tại Điện lực Phan thiết, không chỉ cung cấp điện đơn thuần mà phải chuyển sang cung cấp dịch vụ điện phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đi vào chiều sâu với các cải thiện cơ bản về chất. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ thang đo và giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức. Trên cơ sở lý thuyết và các mô hình đã nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến, xây dựng thang đo và thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của 20 khách hàng, tác giả hoàn thiện thang đo gồm 6 nhân tố độc lập là (1)Chất lượng và độ tin cậy cung cấp điện gồm 05 biến quan sát; (2)Thông tin đến khách hàng gồm 05 biến quan sát; (3)Hóa đơn và thanh toán tiền điện gồm 04 biến quan sát; (4)Dịch vụ khách hàng gồm 09 biến quan sát; (5)Hình ảnh kinh doanh công ty gồm 07 biến quan sát; (6)Nhận thức về giá điện, gồm 04 biến quan sát và (7) Sự hài lòng gồm 3 câu hỏi đánh giá chung và nhận xét của khách hàng. Thang đo được sử dụng để đo lường các biến quan sát là thang đo Likert 5 mức độ. Quá trình nghiên cứu định tính đề tài xây dựng được tổng cộng 33 biến quan sát cho các nhân tố độc lập và 3 biến quan sát cho nhân tố phụ thuộc. Kế tiếp đánh giá sơ bộ thang đo với kích thước mẫu n = 100 đối tượng. Thông qua kiểm tra sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha đối với từng nhân tố, tác giả sẽ loại bỏ biến CC05 biến HA07 ra khỏi khái niệm “Chất lượng và độ tin cậy cung cấp điện (CC)” và “Hình ảnh kinh doanh Công ty (HA)”. Kết quả phân tích EFA với 31 biến quan sát còn lại cho thấy các thang đo khi phân tích EFA (cho từng khái niệm) đều đạt yêu cầu. 31 biến quan sát còn lại của các thang đo này sẽ được sử dụng trong nghiên cứu chính thức, số mẫu cần thiết phải đạt được trong nghiên cứu này ít nhất là 31 x 5 = 155 đối tượng quan sát. Thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát 300 khách hàng, kết quả thu về là 255 đối tượng quan sát hợp lệ cho nghiên cứu chính thức.