CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA TẠI BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Thị trường bảo hiểm Việt Nam những năm gần đây đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Số lượng các doanh nghiệp gia nhập thị trường này ngày mỗi tăng, doanh thu toàn ngành cũng tăng ở mức tăng trưởng cao, sản phẩm, dịch vụ được cái tiến và đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế quốc dân. Trong bối cảnh đó, để doanh nghiệp có thể phát triển bền vững ổn định cần phải hạn chế các hình thức cạnh tranh không lành mạnh, hướng kinh doanh theo chiều sâu, quan tâm và chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hướng tới khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ làm nền tảng, làm động lực cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bên cạnh đó với một tỉnh có điện tích không lớn như Bình Thuận thì để phát triển trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Ngoài ra Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA tại Bình Thuận chưa có một nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách cụ thể về sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ AIA tại Bình Thuận“ Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nước về Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập là: Sự tin cậy (STC), Sự đáp ứng (SDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (SDC), Phương tiện hữu hình (PTHH), Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (SHL) của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại tỉnh Bình Thuận với số lượng mẫu là 246 mẫu Thông qua kết quả nghiên cứu đã cho thấy, có 5 trong 6 yếu tố được phân tích có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA tại Bình Thuận, đó là: Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu xiii tố cho thấy sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA tại Bình Thuận là Phương tiện hữu hình (PTHH) với hệ số Beta hiệu chỉnh bằng 0,568; yếu tố tác động yếu nhất là Sự đáp ứng với hệ số Beta hiệu chỉnh bằng 0,167. Các yếu tố còn lại là Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ lần lượt có hệ số Beta hiệu chỉnh là: 0,292; 0,226 và 0,201. Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đề xuất một số hàm ý dành cho các nhà quản trị doanh nghiệp Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ AIA trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty.