CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI DỘNG 4G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƯỜNG BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động 4G của Viettel tại thị trường Bình Thuận . Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 301 khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động 4G của Viettel trên địa bàn Bình Thuận. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), và mô hình của các nghiên cứu trước bao gồm 06 thành phần: (1) Chất lượng kết nối, (2) Cấu trúc giá, (3) Dịch vụ giá trị gia tăng, (4) Sự thuận tiện và (5) Hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu định lượng thực hiện các bước kiểm định như phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) về mức độ phù hợp của dữ liệu, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết. Các bước kiểm định, phân tích được thực hiện trên phần mềm SPSS 20. Kết quả có được sau khi thực hiện các kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết và các bước phân tích. Nghiên cứu xác định được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động 4G của Viettel tại thị trường Bình Thuận theo thứ tự giảm dần như sau: Chất lượng kết nối (beta = 0,53), Sự thuận tiện (beta = 0,39), Hỗ trợ khách hàng (beta = 0,29) và 2 nhân tố không thực sự có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng là Cấu trúc giá và Dịch vụ giá trị gia tăng. Kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý hữu ích cho lãnh đạo Viettel Bình Thuận về các định hướng và các nhóm giải pháp chính để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động 4G của Viettel tại Bình Thuận.