CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận với mục tiêu chính là nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài của Ngân hàng. Thông qua cơ sở lý thuyết nền, các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nƣớc có mục tiêu nghiên cứu liên quan với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nghiên cứu đã đƣa ra mô hình gồm 05 yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phƣơng tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài của BIDV Bình Thuận. Kết quả phân tích dữ liệu từ 214 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài của BIDV Bình Thuận cho thấy cả 5 yếu tố đƣợc phân tích đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài của Ngân hàng. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất là Phƣơng tiện hữu hình, yếu tố tác động yếu nhất đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài của BIDV Bình Thuận là yếu tố Sự đáp ứng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để tác giả đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài của BIDV Bình Thuận trong thời gian tới.