CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÌNH THUẬN
Tóm tắt
Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Bình Thuận thực hiện các chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực tài nguyên và môi trường. Sau hơn 14 năm thực hiện cơ chế “một cửa”, công tác cải cách hành chính của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Bình Thuận có nhiều chuyển biến tích cực. Để tạo chuyển biến tích cực trong công cuộc xây dựng nền hành chính công trong sạch, mang tính chuyên nghiệp, thủ tục đơn giản, quy trình tinh gọn, thời gian giải quyết phù hợp và hơn thế nữa là sự hài lòng của khách hàng ngày một nâng cao đối với dịch vụ hành chính công thì việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Bình Thuận mang tính thực tiễn cao và hết sức cần thiết. Cỡ mẫu của bài nghiên cứu là 227 khách hàng đến Bộ phận một cửa Sở Tài nguyên và Môi trường Bình Thuận để thực hiện giao dịch các thủ tục hành chính. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp các kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội, kiểm định tự tương quan, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định phương sai phần dư thay đổi, phân tích phương sai Independent-samples T-Test và One way ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp là (1) cán bộ công chức, (2) công khai công vụ, (3) cơ sở vật chất, (4) thủ tục quy trình làm việc và (5) thời gian làm việc. Phân tích hồi quy đa biến cho ra phương trình hồi quy đa biến với R2 hiệu chỉnh = 69.2%. Tác giả kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, và trình trạng hôn nhân. Kết quả, có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau. Tuy nhiên, không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng khác giới tính và khác trình độ hôn nhân. Nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Bình Thuận.