CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PHAN THIẾT

Tóm tắt

Nghiên cứu này khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ công tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế. Dựa trên cơ sở lý thuyết và sự kế thừa các mô hình nghiên cứu của các tác giả trước, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị. Cuộc khảo sát định lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (n = 10) và nghiên cứu chính thức (n = 300) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy “Công khai, minh bạch thông tin”, “Năng lực phục vụ” và “Hạ tầng cơ sở” là ba nhân tố chính liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Phan Thiết. Mô hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn mô hình đề nghị. Do đó, chỉ có ba trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Phan Thiết thì “Công khai, minh bạch thông tin” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tiếp đến là “Năng lực phục vụ” và cuối cùng là “Hạ tầng cơ sở”. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại Chi cục Thuế TP Phan Thiết trong việc đề ra các chính sách và một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục của mình.