CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TIỆN LỢI CO.OP FOOD PHAN THIẾT

Tóm tắt

Đây là một nghiên cứu định lượng được thực hiện tại Co.op Food Phan Thiết với mục tiêu xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ Co.op Food Phan Thiết và mức độ tác động của các yếu tố. Mô hình nghiên cứu của đề tài sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) về đánh giá chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng. Kết quả phân tích dữ liệu được thu thập từ khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ của siêu thị bán lẻ Co.op Food Phan Thiết bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã cho thấy rằng tất cả 5 yếu tố được phân tích có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sắp xếp theo thứ tự giảm dần gồm: Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Sự đáp ứng. Kết quả phân tích dữ liệu cũng cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ Co.op Food Phan Thiết khi khảo sát các đối tượng khách hàng có giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ cũng như thu nhập khác nhau. Đây là cơ sở khoa học giúp ban giám đốc siêu thị bán lẻ Co.op Food Phan Thiết có được cái nhìn chi tiết hơn về các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị để có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng và gắn kết của khách hàng đối với siêu thị bán lẻ Co.op Food Phan Thiết.