ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận cũng nhƣ mức độ tác động của các yếu tố đó. Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng là tổng hợp giữa hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính với phƣơng thức thảo luận ý kiến chuyên gia và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với các kỹ thuật thống kê, phân tích dữ liệu nhƣ: kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập từ 235 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ của các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV Bình Thuận cho thấy rằng có 4 trên 5 yếu tố đƣợc phân tích có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận, bao gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Sự thuận tiện. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất là Phƣơng tiện hữu hình (Hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0.315) và yếu tố cho thấy sự tác động yếu nhất đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi