ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Luận văn nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận”. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc điều tra trực tiếp bằng việc phát phiếu khảo sát tới 270 khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bình Thuận và đạt được 252 phiếu khảo sát hợp lệ. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bình Thuận được xây dựng bằng việc sử dụng kết hợp hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trên cơ sở mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF của (Cronnin, 1992) có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu và kết hợp thực hiện các bước kiểm định như phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) về mức độ phù hợp của dữ liệu, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết, bao gồm 7 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng là: (1) sự cảm thông, (2) độ tin cậy, (3) hình ảnh doanh nghiệp, (4) khả năng đáp ứng, (5) năng lực phục vụ, (6) giá (lãi suất) và (7) phương tiện hữu hình. Các bước kiểm định, phân tích được thực hiện trên phần mềm SPSS 20. Từ kết quả phân tích, sẽ có những điều chỉnh hợp lý và các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bình Thuận.