ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NAM PHAN THIẾT

Tóm tắt

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank chi nhánh Nam Phan Thiết” nhằm mục đích phân tích thực trạng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhan của khách hàng tại Agribank Nam Phan Thiết và phân tích các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra các chính sách nâng cao chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Nam Phan Thiết trong thời gian tới. Đề tài đã khái quát một số cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã trình bày một số mô hình nghiên cứu trên thế giới và các nghiên cứu có tính khoa học rất cao của các bài báo trong nƣớc để chọn lựa mô hình nghiên cứu cho đề tài, thang đo BANKPERF đã đƣợc lựa chọn để nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đã đƣợc sử dụng qua khảo sát trực tiếp 279 khách hàng và phân tích xử lý số liệu với các kỹ thuật nhƣ: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alph), Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và dò tìm các giả định hồi quy. Kết quả nghiên cứu đã xác định 4 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đó là Khả năng tƣ vấn khách hàng, Sự tin cậy, Khả năng tiếp cận với các dịch vụ và Ứng xử của nhân viên. Nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo Agribank Nam Phan Thiết có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn. Về ý nghĩa khoa học, nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu cùng lĩnh vực.