ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân tại Agribank tỉnh Bình Thuận. Trên cơ sở lý thuyết, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu liên quan, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân tại Agribank tỉnh Bình Thuận, đó là: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Lãi suất và phí dịch vụ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với số lượng mẫu nghiên cứu là 241 mẫu hợp lệ. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có 4 trong 6 yếu tố được phân tích có tác động dương với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân tại Agribank tỉnh Bình Thuận theo mức độ ảnh hưởng giảm dần, đó là: Phương tiện hữu hình (β = 0.460); Độ tin cậy (β = 0.407); Lãi suất và phí dịch vụ (β = 0.260); Năng lực phục vụ (β = 0.236). Bài nghiên cứu thực hiện tại Agribank tỉnh Bình Thuận, do đó có những kết luận và hàm ý riêng dành cho Ban giám đốc Ngân hàng trong việc nâng cao sự hài lòng ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng trong thời gian tới.