ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Đây là một nghiên cứu định lượng về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Bình Thuận. Trên cơ sở lý thuyết nền và các nghiên cứu thực nghiệm có mục tiêu nghiên cứu tương đồng với đề tài, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự tin cậy, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự đáp ứng và (6) Giá cả và biến phụ thuộc của mô hình là Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Bình Thuận. Kết quả phân tích 234 mẫu nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Bình Thuận cho thấy rằng các thành phần như: Sự đồng cảm (F_DC), Phương tiện hữu hình (F_HH), Sự tin cậy (F_TC) và Giá cả (F_GC) đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng là: yếu tố Sự tin cậy (F_TC) với hệ số beta hiệu chỉnh 0.542; tiếp đến là yếu tố Giá cả (F_GC) với hệ số beta hiệu chỉnh là 0.403; tiếp theo nữa là yếu tố Sự đồng cảm (F_DC) với hệ số beta hiệu chỉnh là 0.264. Yếu tố có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng là: yếu tố Phương tiện hữu hình (F_HH) với hệ số beta hiệu chỉnh là 0.239. Từ kết quả nghiên cứu có được, luận văn cũng đã đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp ban giám đốc ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Bình Thuận có cơ sở trong việc đề ra các chiến lược mới nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Bình Thuận.