ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NƯỚC MẮM TRUYỀN THỐNG HIỆU CON CÁ VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC MẮM PHAN THIẾT

Tóm tắt

Mục tiêu chính của nghiên cứu là Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu con cá vàng của Công ty cổ phần nước mắm Phan Thiết. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 330 khách hàng sử dụng nước mắm truyền thống hiệu con cá vàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) bao gồm 06 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá cảm nhận, (5) Chất lượng sản phẩm cảm nhận và (6) Hình ảnh thương hiệu. Nghiên cứu định lượng thực hiện các bước kiểm định như phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) về mức độ phù hợp của dữ liệu, phân tích hồi bội để kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết. Các bước kiểm định, phân tích được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 và phần mềm Eviewes 10.0 Kết quả có được sau khi thực hiện các kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết và các bước phân tích. Nghiên cứu xác định được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu con cá vàng của Công ty cố phần nước mắm Phan Thiết đó là (1) Hình ảnh thương hiệu –TH (beta = 0,253); (2) Năng lực phục vụ - NL (beta = 0,244); (3) Độ tin cậy - TC (beta = 0,165); (4) Chất lượng sản phẩm cảm nhận - CL (beta = 0,139); (5) Khả năng đáp ứng - DU (beta = 0,128). Kết quả của nghiên cứu sẽ hỗ trợ cho các nhà quản trị của Công ty cổ phần nước mắm Phan Thiết có những cách tiếp cận phù hợp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có những quyết sách hợp lý trong công tác quản trị nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và mang lại hiệu quả ngày càng cao cho chất lượng sản xuất sản phẩm.