ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TM tại Đông Á Chi nhánh Bình Thuận. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; Mô hình nghiên cứu của các tác giả.... Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ TM tại Đông Á Chi nhánh Bình Thuận gồm 6 thành phần: 1 Nhanh chóng; 2. n toàn; 3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 300 mẫu nghiên cứu và áp dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s lpha và phân tích EF , NOV . Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TM tại Đông Á Chi nhánh Bình Thuận gồm 6 thành phần: 1. Nhanh chóng; 2. n toàn; 3. Sự tiện ích; 4. Phong cách phục vụ; 5. Sự hữu hình; 6. Chi phí sử dụng thẻ. Từ kết quả nghiên cứu Đông Á Bình Thuận với tƣ cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Đông Á Bình Thuận sẽ đánh giá đƣợc chính xác sản phẩm dịch vụ thẻ TM của Ngân hàng mình. Qua đó tiếp tục có những chính sách mới đầu tƣ vào công nghệ, con ngƣời đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ TM nhằm làm thỏa mãn, hài lòng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.