ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI PHAN THIẾT
Tóm tắt
Trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ, góp phần giúp thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng. Tính đến nay, thị phần của thị trường di động Bình Thuận nói chung và tại thành phố Phan Thiết nói riêng đang chia nhỏ cho 4 nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, VinaPhone, Viettel, Vietnamobile. Từ ngày 08/01/2018, nhà mạng bắt đầu vào cuộc chiến mới giành thị phần kể từ khi quy định về việc chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số của Bộ Thông tin và Truyền thông có hiệu lực. Các nhà mạng phải cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, nếu khách hàng không hài lòng sẽ chuyển sang nhà mạng khác và vẫn giữ nguyên số của họ. Điều này tốt cho khách hàng nhưng đặt ra thách thức lớn cho các nhà mạng như Mobifone. Nghiên cứu luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone tại Phan Thiết” nhằm mục đích đo lường mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sinh sống và làm việc tại Phan Thiết. Từ đó, đề ra những giải pháp giúp cho Mobifone có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ với phương pháp thảo luận với chuyên gia là Giám đốc Mobifone tỉnh Bình Thuận, một số nhân viên tại cửa hàng giao dịch, nhân viên kỹ thuật của Mobifone, Lãnh đạo, chuyên viên phòng Bưu chính – Viễn thông thuộc Sở Thông tin và Truyền thông Bình Thuận nhằm phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đã xác định 6 yếu tố cho nghiên cứu chính thức, khảo sát thử 10 khách hàng là bạn bè, đồng nghiệp có sử dụng mạng di động Mobifone từ 5 năm trở lên cũng được thực hiện để hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp sẵn sàng cho việc nghiên cứu chính thức. Thang đo sơ bộ dùng để khảo sát với số mẫu n = 50 và thực hiện đánh giá sơ bộ thang đo với phương pháp kiểm