GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK): TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI PHÒNG GIAO DỊCH LA GI

Tóm tắt

Đề án Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của học viên Hoàng Ngọc Minh Nguyên với đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng SACOMBANK: Trường hợp nghiên cứu tại Phòng giao dịch La Gi được xây dựng dựa trên nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và tính an toàn hệ thống đối với sự phát triển bền vững của một ngân hàng thương mại hiện đại. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính địa bàn thị xã La Gi, chất lượng dịch vụ tín dụng (được cấu thành từ tốc độ, quy trình, năng lực nhân sự và tính an toàn) là yếu tố sống còn quyết định uy tín và năng lực giữ chân khách hàng của đơn vị. Thực tế tại SACOMBANK Phòng giao dịch La Gi giai đoạn 2023 - 2025 cho thấy đơn vị đang đối mặt với thách thức lớn khi dư nợ bán lẻ ngắn hạn tăng trưởng bứt phá nhưng tỷ lệ nợ quá hạn lại dịch chuyển gia tăng mạnh lên mức báo động 9,11% vào cuối năm 2025. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp bách phải tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cân bằng giữa mục tiêu thỏa mãn nhu cầu vốn cấp bách của người dân và mục tiêu an toàn hệ thống. Về phương diện khoa học, đề án được thực hiện dựa trên nền tảng lý thuyết kinh điển về dịch vụ bao gồm Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman) và Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Grönroos). Toàn bộ dữ liệu được xử lý chuyên sâu bằng phần mềm SPSS... để đánh giá sự tác động của 7 nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng, bao gồm: Sự thuận tiện của Quy trình (QT), Tốc độ xử lý và Thời gian đáp ứng (TAT), Năng lực và thái độ của Nhân sự (NS), Tính minh bạch về Chi phí (CP), Năng lực an toàn và Kiểm soát rủi ro (RR), Cơ sở vật chất và tiện ích công nghệ (VC), Chăm sóc khách hàng sau giải ngân (CS). Để đảm bảo tính khách quan, nghiên cứu tiến hành phát ra 250 phiếu khảo sát, thu về 235 phiếu và sàng lọc giữ lại 221 phiếu hợp lệ (N=221) đưa vào phân tích chính thức.