MỐI QUAN HỆ GIỮA DANH TIẾNG CÔNG TY, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT
Tóm tắt
Trong bối cảnh viễn thông di động Việt Nam, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp làm giảm lòng trung thành của khách hàng, do đó làm giảm doanh thu và nỗ lực của sự phát triển bền vững. Ngành viễn thông đang chuyển trọng tâm chiến lược từ thu hút khách hàng mới sang hướng giữ lại khách hàng hiện tại thông qua việc thúc đẩy và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này xác định các mối quan hệ giữa danh tiếng dựa trên khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone tại thành phố Phan Thiết, xây dựng và đánh giá các thang đo lường chúng cùng với việc xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn những tác động nói trên. Để thực hiện được công việc này tác giả tiến hành xây dựng một mô hình lý thuyết mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trên, đồng thời tác giả cũng xây dựng các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình. Đồng thời đưa ra một mô hình đề xuất. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu: hệ thống hóa các lý luận liên quan đến danh tiếng, danh tiếng dựa trên khách hàng, sự hài lòng, trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi, nghiên cứu các bài báo khoa học (được công bố trên các tạp chí có uy tín) về mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm để hình thành mô hình nghiên cứu và mô hình thang đo phù hợp với điều kiện thành phố Phan Thiết. Nghiên cứu định lượng sơ bộ thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha dựa trên một mẫu có 40 quan sát để loại bỏ các biến quan sát dư thừa, từ đó hình thành thang đo lường dùng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng dùng phiếu điều tra để thu thập số liệu. Để thu được mẫu có kích cỡ 250, tác giả đã phát ra 275 bảng câu hỏi. Trong 275 bảng câu hỏi thu về tác giả chọn được 252 bảng câu hỏi hợp lệ. Mẫu thu được tác giả tiến hành