NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Đề tài được thực hiện với mục tiêu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Bình Thuận. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến mục tiêu nghiên cứucủa đề tài, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Cảm nhận giá cả và 1 biến phụ thuộc là: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Bình Thuận. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thu thập từ 243 khách hàng cho thấy rằng: có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác – Chi nhánh Bình Thuận, đó là: Sự đáp ứng , Sự đồng cảm , Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả. Trong đó, Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh nhất (Beta hiệu chỉnh bằng 0,482) và yếu tố Sự đáp ứng cho thấy sự tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác – Chi nhánh Bình Thuận (Beta hiệu chỉnh bằng 0,225). Kết quả nghiên cứu là cơ sở để tác giả đưa ra các hàm ý quản trị xung quanh các yếu tố này nhằm giúp Ban giám đốc Ngân hàng có cơ sở trong việc xây dựng các chiến lược nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.