NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT, PHÒNG GIAO DỊCH TÁNH LINH-CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank), Phòng giao dịch Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận” nhằm mục đích phân tích thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận và phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank Tánh Linh – Chính nhánh Bình Thuận trong thời gian tới. Đề tài đã khái quát một số cơ sở lý thuyết về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã trình bày một số mô hình nghiên cứu trên thế giới và các nghiên cứu có tính khoa học rất cao của các bài báo trong nước để chọn lựa mô hình nghiên cứu cho đề tài, Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được sử dụng qua khảo sát trực tiếp 250 khách hàng và phân tích xử lý số liệu với các kỹ thuật như: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và dò tìm các giả định hồi quy. Kết quả nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đó là Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Sự uy tín, Chiêu thị, Nhân viên, cơ sở vật chất và Sự ảnh hưởng. Nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo LienVietPostBank Tánh Linh – Chi nhánh Bình Thuận có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết để hoàn thiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Về ý nghĩa khoa học, nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu cùng lĩnh vực.