NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Xăng dầu là một trong những mặt hàng thiết yếu giữ vai trò quan trọng trong việc điều tiết nền kinh tế thị trường bởi sự ảnh hưởng trực tiếp của mặt hàng này đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của các lĩnh vực, ngành nghề trong nền kinh tế thông qua giá cả của nó. Vấn đề kinh doanh xăng dầu hiện nay đang hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, nên giá bán xăng dầu là do Nhà nước quy định. Mặt khác, Việt Nam là quốc gia phụ thuộc chủ yếu vào nguồn xăng dầu nhập khẩu, nên giá xăng dầu áp dụng trên lãnh thổ Việt Nam phải chịu ảnh hưởng lớn từ giá dầu thế giới, cho nên các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu trong nước sẽ không hoàn toàn chủ động trong việc quyết định kết quả kinh doanh của mình. Do đó, việc giữ vững thị phần kinh doanh cũng như gia tăng lợi nhuận hoạt động kinh doanh được xem là một trong những mục tiêu quan trọng mà các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu trong nước quan tâm hàng đầu nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững trong xu thế Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới. Theo đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đối với doanh nghiệp đang được các doanh nghiệp xem là một trong những giải pháp chiến lược nhằm nâng cao được năng lực cạnh tranh và khả năng hoạt động hiệu quả. Theo nghiên cứu của American Express, 83% số người được khảo sát cho biết họ sẽ dừng việc tiêu dùng một sản phẩm nào đó nếu dịch vụ hỗ trợ không tốt và họ sẽ chia sẻ việc đó cho trung bình 42 người khác. Điều này cho thấy tầm quan trọng của sự trải nghiệm dành cho khách hàng và những sự trải nghiệm này nằm ở chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp đó cung cấp. Do đó, nỗ lực nghiên cứu điều chỉnh phương hướng hoạt động của doanh nghiệp, đẩy mạnh sản lượng bán hàng, nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ và xu hướng tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng để từ đó có các biện pháp