NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL TẠI THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các Cửa hàng xăng dầu PVOIL tại khu vực TP. Phan Thiết. Mô hình nghiện cứu của đề tài gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các Cửa hàng xăng dầu PVOIL tại Thành phố Phan Thiết, đó là: (i) Niềm tin, (ii) Chất lượng dịch vụ, (iii) Sự hài lòng, (iv) Chi phí chuyển đổi, (v) Cam kết. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát 300 khách hàng sử dụng sản phẩm của PVOIL tại các Cửa hàng xăng dầu PVOIL trên địa bàn Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết quả phân tích 279 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ cho thấy các yếu tố độc lập bao gồm: Chất lượng dịch vụ (CHATLUONGDV), Sự hài lòng (HAILONG), Chi phí chuyển đổi (CHIPHICD), Cam kết (CAMKET) đều có ảnh hưởng tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng đối với các Cửa hàng xăng dầu PVOIL tại Thành phố Phan Thiết. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Lòng trung thành của khách hàng đối với các Cửa hàng xăng dầu PVOIL là Cam kết (β = 0.404); yếu tố Chi phí chuyển đổi là yếu tố cho thấy sự ảnh hưởng yếu nhất đến Lòng trung thành của khách hàng đối với các Cửa hàng xăng dầu PVOIL tại Thành phố Phan Thiết (β = 0.200); hai yếu tố còn lại là Chất lượng dịch vụ (β = 0.251) và Sự hài lòng (β = 0.388). Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở khoa học để nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với các Cửa hàng xăng dầu PVOIL tại Thành phố Phan Thiết trong thời gian tới.