NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT TÁNH LINH - VNPT BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN tại VNPT Tánh Linh – VNPT Bình Thuận. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 388 khách hàng đang sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN tại VNPT Tánh Linh. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh được 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN tại VNPT Tánh Linh, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả cảm nhận. Trong đó, nhân tố sự đáp ứng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN tại VNPT Tánh Linh. Một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ băng rộng cố định FibberVNN tại VNPT Tánh Linh.