NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Với tư cách là một trong những ngân hàng đứng đầu ở Việt nam, trong lĩnh vực thẻ, VCB tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng phục vụ cũng như là hệ thống corebanking, hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng với một hệ thống sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng với nhiều tính năng đáp ứng nhu cầu thị trường. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Bình Thuận có hơn 15 ngân hàng , tất cả các ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng sôi động và gay gắt. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Bình Thuận” để làm đề tài nghiên cứu của mình. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập là Độ tin cậy(DTC),Sự đồng cảm (SDC), Phương tiện hữu hình (PTHH), Chất lượng phục vụ(CLPV), Sự đảm bảo (SDB), Giá cả(GC), Mạng lưới ATM (ML) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM (SHL). Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Bình Thuận với mẫu nghiên cứu là264 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong các thành phần Độ tin cậy (DTC), Sự đồng cảm (SDC), Mạng lưới trụ ATM (ML) và Sự đảm bảo (SDB)có mối quan hệ tuyến tính với biến Sự hài lòng của khách hàng – SHL.Trong đó biến Độ tin cậy – DTC có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất 0,754. Điều này cho thấy Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng,các biến còn lại là SDC, ML, SDB lần lượt có hệ số Beta chuẩn hóa là:0,129; 0,119; 0,097.Bài nghiên cứu thực hiện trong bối cảnh khảo sát các khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Bình Thuận, do đó có những kết luận và hàm ý riêng dành chỉ dành cho Vietcomank chi nhánh Bình Thuận.