NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN BẮC BÌNH, TỈNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Nội dung: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn huyện Bắc Bình, tỉnh Bình Thuận và đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn huyện Bắc Bình, tỉnh Bình Thuận, đó là: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Hình ảnh công ty, Niềm tin, Cấu trúc giá dịch vụ, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện. Nghiên cứu được thực hiện với số lượng mẫu nghiên cứu là 237 quan sát hợp lệ trong 250 phiếu khảo sát phát ra cho các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn huyện Bắc Bình, tỉnh Bình Thuận. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 trong 7 yếu tố được phân tích có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn huyện Bắc Bình, tỉnh Bình Thuận, bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Cấu trúc giá dịch vụ; Dịch vụ gia tăng; Sự thuận tiện. Bài nghiên cứu thực hiện tại VNPT Bắc Bình do đó có những kết luận và đề xuất hàm ý riêng dành cho lãnh đạo VNPT Bắc Bình trong việc hoàn thiện chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn huyện trong thời gian tới.