NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận” được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phương thức cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận, từ đó giúp chi nhánh đánh giá được những tồn tại, khó khăn, phát huy những kinh nghiệm tốt trong quá trình dịch vụ, và tiến đến nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh nhằm đáp ứng các mục tiêu đã được đề ra của Vietcombank nói chung và Chi nhánh Bình Thuận nói riêng. Với mục tiêu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Bình Thuận để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian tới; Đối tượng: Nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp; Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Ý nghĩa khoa học và giá trị ứng dụng của đề tài: Thiết lập được một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch tại ngân hàng, cụ thể là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận, từ đó nhận định được những yếu tố nào tác động mạnh đến sự hài lòng đó. Quy trình nghiên cứu tổng quát được thực hiện qua 6 bước: - Mục tiêu nghiên cứu- Tiếp cận nghiên cứu- Thiết kế nghiên cứu- Thu thập dữ liệu- Phân tích dữ liệu- Báo cáo kết quả.Với 2 phương pháp nghiêng cứu được ứng dụng trong đề tài: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung để tóm tắt các khái niệm, xây dựng bảng câu hỏi khảo và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm mục tiêu kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu lý thuyết. Kết quả đạt được là trả lời được câu hỏi: “Trong các yếu tố của mô hình nghiêng cứu xác định được nhân tố nào có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận” và làm cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể nhằm xây dựng Vietcombank thành tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.