PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng đã tạo ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình, song nó cũng tạo ra những thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt. Trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt như vậy, khi mà thị phần của các ngân hàng dần bị chiếm chỗ bởi các định chế tài chính, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm gì để giữ vững vị thế của mình? Một hướng đi mới mà các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tìm ra và đang trong những bước đầu của quá trình thực hiện: Đó chính là chiến lược ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân, với quy mô các khoản giao dịch nhỏ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tài khoản ATM, cho vay thế chấp, cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng. Trong những năm gần đây, lợi nhuận của hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng khá lớn trong lợi nhuận của Vietinbank, chính vì vậy mà Vietinbank đã đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ của mình bên cạnh hoạt động bán buôn truyền thống. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là sự tham gia các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng trong nước, Vietinbank càng phải khẳng định được thương hiệu của mình thông qua cung cấp các dịch vụ bán lẻ vượt trội, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại. Khách hàng thường cảm nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua các thuộc tính cấu thành chất lượng.