PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG 4 – 5 SAO TẠI PHÚ QUỐC

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh ngành du lịch Việt nam đang trên đà phát triển mạnh. Các điểm đến mới được các nhà đầu tư trong và ngoài nước chú ý đến, đặc biệt những nơi có lợi thế về tài nguyên du lịch, trong đó Phú Quốc là một trong những địa danh có nhiều đặc điểm thuận lợi và là nơi chính phủ đang có định hướng xây dựng đặc khu kinh tế. Trước tình đó, nhiều khu vui chơi giải trí, các khu nghỉ dưỡng cao cấp ngày càng được đầu tư và đưa vào hoạt động đáp ứng lượng du khách trong và ngoài nước đến du lịch nghỉ dưỡng ngày càng nhiều. Chính điều này cùng với tiềm năng phát triển lớn mạnh trong tương lai đặt ra các giải pháp về chất lượng dịch vụ cần được đảm bảo, nâng cao để giữ chân và khiến du khách quay lại với điểm đến này, vì vậy tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch trong phạm vi các khu nghỉ dưỡng cao cấp từ 4 đến 5 sao để từ đó đề xuất một số kiến nghị, hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng. Đối tượng khảo sát là các du khách trong và ngoài nước du lịch nghỉ dưỡng lưu trú trong các khu nghỉ dưỡng cao cấp từ 4 đến 5 sao. Đề tài dựa trên mô hình SERPERF của Cronin & Taylor (1992), các nghiên cứu trước cùng đề xuất của tác giả. Mô hình bao gồm sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách là (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phụ vụ, (3) Phương tiện hữu hình (4) Sự đồng cảm, (5) Mức độ đáp ứng và (6) Giá cả cảm nhận. Thang đo ban đầu được xây dựng có 37 biến quan sát thuộc 6 nhân tố độc lập và 4 biến quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc. Qua hai bước kiểm định ở nghiên cứu sơ bộ định lượng (120 mẫu) và nghiên cứu chính thức (300 mẫu) đã loại bỏ các biến không đạt.