SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG-CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Đề án tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Xây Dựng 3 – Chi nhánh Bình Thuận. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên 6 yếu tố chính: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Lãi suất tiền gửi, kế thừa từ mô hình SERVPERF và các nghiên cứu uy tín trong và ngoài nước. Kết hợp phương pháp định tính (tham vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 200 khách hàng), kết quả nghiên cứu khẳng định 4 yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: Lãi suất, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy. Từ đó, đề án đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Xây Dựng 3 – Chi nhánh Bình Thuận thông qua việc tối ưu hóa chính sách lãi suất, nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao sự tin cậy của khách hàng và nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên. Những định hướng này không chỉ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mà còn giúp ngân hàng củng cố lòng trung thành, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.