TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN VÀ ĐỊNH GIÁ MIỀN NAM
Tóm tắt
Từ đầu những năm 1990, dịch vụ định giá ở Việt Nam đã không ngừng phát triển. Trong thực tế, các công ty thẩm định trong nước đã thực hiện các bước để cải thiện chất lượng dịch vụ, thực hiện các chiến lược nhằm thỏa mãn khách hàng nhưng nhìn chung vẫn còn hạn chế. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ định giá mang lại sự hài lòng cho khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng mà các thẩm định viên cố gắng đạt được. Khi người thẩm định giá không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, người đánh giá không chỉ mất khách hàng đó mà còn mất rất nhiều khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu về chủ đề: “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu tại Tổng công ty cổ phần thông tin và định giá Miền Nam”. Có ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn sâu sắc. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá các mô hình lý thuyết và lý thuyết. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên Thang đo SERVQUAL - Một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần về độ tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng dịch vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả hồi quy cho thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ định giá SIVC, bao gồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Bốn yếu tố có hệ số Beta chuẩn hóa tích cực và cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, do vậy chúng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với yếu tố mạnh nhất là độ tin cậy với Beta = 0,438. Kết quả này khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được thể hiện trong mô hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến H5) được chấp nhận và phù hợp, ngoại trừ giả thuyết H4. Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở để ban lãnh đạo công ty SIVC tập trung cải thiện hơn nữa các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.