ỨNG DỤNG MÔ HÌNH E-SERVQUAL ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMOBLIE BANKING CỦA AGRIBANK BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Agribank Bình Thuận với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Emoblie banking của Agribank Bình Thuận. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Emoblie banking của Agribank Bình Thuận, đó là: Tiện ích dịch vụ, Khả năng đáp ứng, Dễ sử dụng, Chi phí dịch vụ, Sự tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng có 4 trong 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Emobile banking của ngân hàng, bao gồm: Tiện ích dịch vụ (TIDV), Khả năng đáp ứng (KNDU), Dễ sử dụng (DSD) và Sự tin cậy (STC). Trong đó, Dễ sử dụng là yếu tố cho thấy sự ảnh hưởng mạnh nhất trong 4 yếu tố ảnh hưởng ((β = 0.314), tiếp theo là yếu tố Sự tin cậy (β = 0.271), tiếp theo nữa là yếu tố Khả năng đáp ứng (β = 0.171), yếu tố Tiện ích dịch vụ là yếu tố cho thấy sự ảnh hưởng yếu nhất trong 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Emobile banking của Agribank Bình Thuận (β = 0.118).