ỨNG DỤNG MÔ HÌNH META-RELQUAL ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện tại Agribank Bình Thuận với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank Bình Thuận. Trên cơ sở lý thuyết nền về Tín dụng ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của các tác giả trên thế giới, tiêu biểu là mô hình META-RELQUAL của Svensson và Mysen (2011) và tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có mục tiêu tương đồng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố: Sự cam kết, Sự liên tục, Sự hợp tác, Sự phối hợp, Sự phụ thuộc, Sự chính thức hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank Bình Thuận. Kết quả phân tích từ 197 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ trong 200 phiếu khảo sát được phát ra cho thấy có 3 yếu tố có ảnh hưởng dương đến Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank Bình Thuận, bao gồm: Cam kết liên tục (β = 0.408), Sự phối hợp (β = 0.488) và Sự phụ thuộc (β = 0.269). Đây là cơ sở khoa học giúp tác giả đưa ra các hàm ý dành cho lãnh đạo Agribank Bình Thuận trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới.