CÁC NHÂN TỐ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LẺ TRỰC TUYẾN Ở PHAN THIẾT

Tóm tắt

Luận văn thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến ở Phan Thiết” với mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến ở Phan Thiết, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng; cùng với việc tham khảo các mô hình nghiên cứu trước trong nước và nước ngoài; vận dụng mô hình ứng dụng Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1980s). Từ những thực tế về mua, bán hàng trực tuyến hiện nay, những hạn chế việc mua bán, trực tuyến và sự cạnh tranh gây gắt hiện nay, từ đó tác giả hình thành nên các nhân tố về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến ở Phan Thiết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Từ dữ liệu khảo sát các khách hàng có hoạt động mua lẻ trực tuyến ở Phan Thiết và được xử lý bằng phần mềm SPSS với công cụ thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và kiểm định độ tin cậy và hiệu chỉnh các thang đo; sau đó tiến hành phân tích tương quan và hồi quy bội, phân tích ANOVA, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình. Luận văn thực hiện phân chia 04 nhân tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến ờ Phan Thiết: (1) Nhân tố Sự tin cậy (STC), (2) nhân tố Sự đáp ứng (SDU), (3) nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV), (4) Nhân tố Thiết kế Website. Ngoài ra còn phân tích sự khác biệt về sự hài lòng đối với các biến về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và hôn nhân.