Năm 2020

Xác định công tác Dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã có sự đầu tư và chỉ đạo quyết liệt cho các đơn vị trực thuộc thực hiện, tạo nên sự chuyển biến mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng vào những năm gần đây. Sự chuyển biến trong công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng được thông suốt từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam cho đến Công ty Điện lực Bình Thuận, không chỉ cung cấp điện đơn thuần mà phải chuyển sang cung cấp dịch vụ điện phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng đi vào chiều sâu với các cải thiện cơ bản về chất.

Những năm qua, các cấp ủy Đảng và chính quyền tỉnh Bình Thuận rất quan tâm, coi trọng đến công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. Tuy nhiên những năm gần đây các đơn thư khiếu nại, tố cáo ngày càng có xu hướng gia tăng và phức tạp, đặc biệt là các đơn thư vượt cấp, kéo dài

Mô hình nghiên cứu của đề tài sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) về đánh giá chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng.

Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, người lao động; các yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau và tác động lẫn nhau. Các yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng con người lại là một đặc trưng riêng mà chỉ riêng của doanh nghiệp (DN), nó đem lại lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và mang lại sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập cạnh tranh, các DN dần nhận ra rằng con người là tài sản quý giá của DN, do đó việc thu hút và giữ được các nhân viên có năng lực là tiền đề để đảm bảo thành công cho DN.

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietinbank Bình Thuận. Trên cơ sở đó, đề xuất các hàm ý giúp Vietinbank Bình Thuận nhận diện ra những điểm còn hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL để có những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của mình, tăng hiệu quả kinh doanh cũng như đóng góp vào sự tăng trưởng và phát triển ổn định của nền kinh tế.

Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Thuận với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu mạng di động VNPT VinaPhone trên địa bàn tỉnh Bình Thuận